接客業でお客様から怒られた時の気持ちを回復する考え方

こんちは、筆者だ。

接客業の中で自分が意図しない時や、「あぁやってしまったかも」というような時、お客様に怒られてしまう。そんなシチュエーションはないだろうか？

実際に筆者もアルバイトを含めたら接客業は5〜6年ほどやっていたが、結構お客様から怒られた時もあれば、同僚が怒られているのを見たことがある。

怒られる時はすごく嫌な気分になる。お客様からの怒りの言葉を真に受けてしまい、気持ちが落ち込んでしまい、その落ち込みからなかなか這い上がれないなんてことは結構あった。

今回は筆者も経験した接客業でお客様から怒られた際に落ち込んだ気持ちを回復させる考え方を筆者が実際にやっていたものも含めていくつか紹介していき、筆者と同様の経験を今現在している読者の皆さんの役に立てれば良いと思う。

この記事でわかること

・お客様から怒られた時の気持ちの回復をするための考え方
・考え方で回復しなかったら次にやってみること

接客業でお客様から怒られる時は結構ある

今まさに接客業をしていて、お客様から怒られて傷心している読者の人のために言いたいことがある。

接客業でお客様から怒られることは結構ある。

ということだ。

接客業で自分に向けてお客様から怒られている時は、「怒られていない周囲」と「怒られている自分」という二つの空間を比べてしまい、「自分だけ違う」という周囲との疎外感が原因で、自己嫌悪や自己否定に陥ってしまうことがある。

「こんなに怒られるのは自分だけだ。あぁなんて自分はダメなんだろう」そう思うかもしれないが、まずは安心して欲しい。

周りの人も実は結構ある。

筆者個人的に接客業と営業は仕事の中で多くの人がやっていることが多く、簡単そうに思えてしまうが、この二つの仕事が色々な仕事の中で上位に位置する難しさをもっていると思う。

何が言いたいのかというと、まず、もし今お客様から怒られて傷心している読者の方が新社会人や社会人2~3年の方であれば、お客様から怒られることは結構ある。

また、10年15年ほどやっている人でも、筆者の周りにはしょっちゅう怒られている人がいた。

だから接客業において、お客様から怒られるということの発生率は草むらからトランセルが出てくるくらい確率が高いことを覚えておこう。

怒られた時は気が滅入る

接客業でお客様から怒られてしまった時に傷心してしまい気が滅入ってしまうのはしょうがないことだ。

落ち込んでしまうということは、自分に期待ができている証拠であり、落ち込まず気にしないのであれば、まず「お客様から怒られた」という事実を軽視できている証拠だ。どちらも良いことだ。

つまり、怒られて傷心してしまうことが”悪いことだ”なんて思わなくて良い。落ち込んでしまうのは真面目にその物事に取り組んでいる証拠なのだから。

そんなことはいっても怒られて落ち込んでしまっている最中は辛いもの。「大丈夫」なんてことを考えるのは難しい。

そこで、傷心した気持ちを回復する考えが役に立つ。

お客様に怒られた時の気持ちを回復する考え方

接客業でお客様に怒られてしまった時に落ち込んでしまった気持ちを回復するのは、ちょっとした”考え方”を用いることで回復できる見込みがある。

以下の考え方を参考にして欲しい。

①怒られるのは良いこと
②仕事で怒られることは誰にでもある
③お客様から嫌われたわけじゃない
④会社からの評価が落ちるわけではない
⑤自分を否定されているわけではない
⑥何とかなる
⑦所詮”仕事”

①怒られるのは良いこと

接客業でお客様から怒られるのは一見悪いことのように思うが、実際は結構良いことだったりする。

なぜお客様から怒られるのが良いことなんだ！と思うかもしれないから理由を以下に書いていく。

・自分の足りないことを知ることができる
・経験が身に付く
・お客様の怒りポイントを知れる
・お客様のなだめ方を知れる
・お客様はマイナスに思っていないこともある
・逆に信頼を得るチャンス

このあたりは別の記事で詳しく解説してるのでこちらの記事を参考にして欲しい。

②仕事で怒られることは誰にでもある

接客業でお客様に怒られてしまって落ち込んでしまったら、「仕事で怒られることは誰にでもある」と思うと少しは気が晴れる。

何度も言うようだが、仕事で怒られるのは何も新人のうちだからとか、仕事をまだ覚えていないからというのが全ての原因というわけではない。

何十年も働いている人だってお客様に怒られることがある。これは筆者も実際に目にした。

働く全ての人が怒られる可能性がある。お客様に怒られてしまうと心の余裕がなくなり、「自分だけが仕事ができなくて怒られている」そんな気持ちになってしまうが、そういう時こそ、「怒られるのは誰でもある」ということを思い出して欲しい。

③お客様から嫌われたわけじゃない

接客業でお客様から怒られてしまうと、自己否定をされている感じや、仕事ができないんじゃないかという自己肯定感の喪失など負の出来事が負の感情へと繋がる。

そして負の感情を感じるのと同時に、お客様から怒られてしまった時に感じる一つの思考として「お客様から嫌われたんじゃないか」そんな風に思ってしまうことがある。

これは特に、商品をその店で繰り返し買ってもらうことのできる販売形態のお店で働いていると湧く気持ちだ。

継続的に買ってもらうにはお店を気に入ってもらわないといけない。だが、一度怒られてしまうとお客様が自分、あるいはお店のことを嫌いになってしまってもう買ってもらえないんじゃないかと思ってしまう。

ただ、接客業でお客様が怒るのは決して嫌いになったからではない。何かしらの原因がそこにはある。

嫌いになったのではないかと気に病む必要はないのだ。

④会社からの評価が落ちるわけではない

お客様から怒られた時に心を落ち込ませる要因の一つとして、「会社からの評価が落ちてしまう」ということも考えられる。

ただ、実際、お客様を怒らせてしまったからといって会社からの人事考課などの評価が落ちることはあまりない。

考えられるとしたら、お客様を一度だけではなく何度も同じ失敗が原因で怒らせてしまったり、お客様を怒らせてしまった時の対応がかなりまずかった時なんかは会社からの評価が落ちてしまうことがある。

このお客様を怒らせてしまったことによる会社からの評価が落ちるのが嫌だ、不安だという気持ちをもっていて、気に病んでいるのだとしたら、お客様を怒らせるよりも、怒ってしまったお客様にどう対処するのかということの方が見られていることを思い出そう。

お客様から怒られてしまったとしても会社からの評価は変わらないのだから、怒らせてしまったことを気に病む必要はない。

⑤自分を否定されているわけではない

お客様から怒られたからといって自分を否定されているわけではないことを思い出そう。

お客様は決してあなた自身を傷つけようとして言っているのではないことが多い。”多い”といったのはお客様の中には理不尽に、否定してくる人も中にはいるからだ。そういうお客様はもはやお客様とは言わない。お客様とて許せん。だ。

たいていのお客様はあなた自身を否定しない。もし、怒られたことによって「自分はなんてダメなんだ」と落ち込んでいたとすると、それは自分の中の「機能価値」と「存在価値」をごっちゃにしてしまっている。

これはアドラー心理学の一つの考えなのだが、人には「機能価値」と「存在価値」がある。

お客様から怒られて、自分の不甲斐なさに落ち込んでしまうことはアドラー心理学でいう「機能価値」に重きを置き過ぎている。機能価値こそが全てだと思ってしまっているということが考えられる。

これは間違いだ。

人は存在しているだけで価値がある。これは筆者も思う。人が存在していなければ機能価値を満たすことができないからだ。

存在しているだけで周囲の人を元気にしたり、勇気を与えることだってできる。

お客様から怒られたとて、あなたの「存在価値」というのはなくならなず、ずっと輝いていることを思い出そう。

⑥何とかなる

接客業でお客様に怒られたからとて、漫画のカイジのように地下労働施設に連れて行かれて死ぬまで働き続けないといけなくなるわけではない。

確かに、お客様から怒られている時や怒られ終わった時は自己否定に陥ってしまったり、お客様からのお叱りの言葉が強く胸の内に刺さってしまい辛いという気持ちになることはある。

この時に「もうどうしようもできない、やってしまった」そう落ち込むのもわかるが、大丈夫、本当に何とかなる。

それもただ怒られる前に戻るだけではなく、ちゃんとお客様からの信頼を取り戻すことができ、それ以上の信頼を得ることもできるという意味での「何とかなる」だ。

ただ、まずはその落ち込んだ気持ちを少しでも回復させなければ、正常な判断や行動ができないから、お客様から怒られた事象に対して「何とかなる」と思うことだ。

そうすれば、少しは顔を上に向けられるようになる。

⑦所詮”仕事”

これを接客業を実際にしていた筆者が言っても良いものかわからないが、所詮は”仕事”だ。

お客様から怒られたとて、所詮は仕事。命を取られるわけではない。

今の時代仕事なんてごまんとある。最悪合わなければやめて次の自分の可能性に賭けてみるのも方法として認められる時代だ。

会社に入って仕事をしているのであれば、どんなに失敗しようが、1ヶ月後には給与が入る。お給与がもらえれば生活もできるのだ。

お客様からこっぴどく怒られたとしても、内心で「所詮仕事だからな」と思っておけば、怒られたという現実に深く思考をせずにすみ、悩んだり落ち込んだりすることを防ぐことができる。

考えだけで回復しないなら

接客業でお客様から怒られて、落ち込んだ時の考え方をここまで紹介してきたが、どう考えても気持ちが回復しない。そんな人もいるだろう。

そんな人のために以下の3つの”考え方”以外の方法を紹介したい。

自問自答してみる

・「なぜお客様は怒ってしまったのか？」
・「問題の本質は何か？」
・「どうすればお客様の信頼を回復することができるのか？」
など

このように「お客様に怒られてしまった」という事象に対して自分なりに考え抜いてみることが有効だ。

このように一つの出来事に対して考え抜くことで、落ち込む余裕がなくなり、落ち込まなくなるのはもちろん、お客様への対処法を見つけることができる。

つまり、怒られて気持ちが沈んでしまうという気持ちに使う気力を「考え抜く」という行為に使って、力技で落ち込まなくするということだ。

怒られて辛いことを書き出す

お客様に怒られてしまって、気持ちが沈んでいるのであれば、怒られて辛かったことを紙に書き出してみると良い。

これは「あえて不安を紙に書き出すと効果的」という実験結果がでた「南メソジスト大学のペネベーカーらの実験」から説明しよう。

この実験から、お客様から怒られてしまって、気持ちが落ち込んでしまってどうしても立ち直れないというのであれば、気持ちが落ち込んでしまっている原因となるものを詳しく紙に書き出してみることはいかがだろうか。

背筋を伸ばす

お客様から怒られてしまって落ち込んでいる時に、気持ちを回復させるためには「背筋を伸ばす」のも良い手だ。

これもいくつかの実験で背筋を伸ばすと自信を持って行動できたり、自己評価が高くなったり、気分が良くなることがわかっている。

極め付けは、コロンビア大学のカーニーらが行った実験では、詳細は割愛するが、「背筋を伸ばしたりするなどの力強い姿勢で座った被験者」と「背中を丸めたり、肩を窄めるような姿勢で座った被験者」にギャンブルをやらせたところ、前者の被験者の86%がリスクを伴う賭けに出たとの結果が出た。

この結果から、背筋を伸ばした姿勢が決断力や積極性に関連するテストステロンの増加、ストレスホルモンであるコルチゾールの低下を促すということがわかった。

このように研究者たちが背筋を伸ばすことで気持ちがポジティブになれることを証明してくれている。

考えることがキツいと思うのであれば、やってみて欲しい。

さいごに

接客業でお客様に怒られるのはかなり厳しい。

これは肉体的にもメンタル的にも厳しいと言える。怒られている時は緊張で全身の筋肉が強張った感じがするし、気持ちは責め立てられていることが原因かわからないが、何か靄がかかったように心が暗くなるのがわかる。

そんな時に今回の”考え方”で靄がかかった気持ちを晴れさせることができれば執筆冥利に尽きるというやつだ。

参考になれば嬉しい。

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