メールでの問い合わせがきた時の「回答する」の敬語と注意

筆者だ。

取引先やお客様からネットやメールを通じて問い合わせがあった時に、その問い合わせに対して「回答する」を文言に入れるには、どう言った方が失礼にならないだろう？

と疑問に思ったことはありませんか？

今回は仕事上で使える「回答する」の失礼のない敬語表現について解説していきたいと思います。

シチュエーションとしては、主にネットやメールなどの文字として残す場合、対面で使う場合を想定して紹介します。

その他の敬語表現についても紹介しているのでそちらも参考にしてみてください。

メールで「回答する」を使うなら

メールやネットでの取引先やお客様からの問い合わせに「回答する」を使用する場合以下の表現が良いでしょう。

⬇︎⬇︎⬇︎

「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」

文章を解説します。

解説

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「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」の実践例

「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」の実践例を紹介していきます。

「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」はメールやネットで回とする”書く媒体”でしか使えないかと思うかもしれませんが、対面でも使用することができます。

そこで、シチュエーション別に「回答する」の言い方を紹介していきたいと思います。

メールで取引先から問い合わせがきていた時

「平素より大変お世話になっております。いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。ご確認いただけますと幸いです。」

ウェブサイトからお客様より問い合わせがあった時

「この度は（自社or弊社）〇〇（サービス）へのお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。いただきましたお問い合わせに関しまして、ご回答させていただきます。」

解説

同じ会社の違う部署からの問い合わせに対して対面で言う時

「〇〇さんお疲れ様です。〇〇さんから問い合わせいただいた〇〇について回答いたします。以下をご覧ください。」

解説

社内であるので、謙り過ぎない表現を使った方が、社内のコミュニケーションとしては適切です。あまり謙りすぎると、心理的な壁ができてしまい、部署間で良好な関係性を作ることが難しくなってしまう恐れがあります。

上司から言われたことに”期日”があった時

「〇〇部長、別で取り組んでいた仕事が終わりましたので、〇〇部長からお話いただいた〇〇の件、部長が仰っていた期日内までに回答させていただきます。」

解説

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「回答する」の言い換え

シチュエーション別で紹介した「回答する」の敬語表現の例文で「ご回答いたします」以外にもなることに気がついたでしょうか。

ここでは「回答する」の様々な表現を紹介します。

これをおさえれば、いかなるシチュエーションでも「回答する」を失礼にならない表現に変えることができます。

類義語

「ご回答いたします」の類義語は「ご返信いたします」「ご返答いたします」「お答えいたします」「ご対応いたします」etc…です。

謙譲語

謙譲語とは自分がへりくだって、相手を敬う敬語です。

「回答する」の謙譲語には「ご回答いたします」の他に、「ご案内いたします」「ご返信申し上げます」「ご回答申し上げます」があります。

ポイント

・謙譲語表現はかしこまりすぎる印象を与えてしまう可能性があるので、乱用するのではなく、適切なタイミングで使うと相手に良い印象を与えることに繋がります。

尊敬語

尊敬語は自分よりも相手や第三者を高く位置づけする敬語です。

「回答する」の尊敬語には「ご回答いただく」などがあります。

尊敬語はそもそも主語が相手であるので、今回のテーマのように、こちら側の動作に対する相手への尊敬語表現には使用しません。

念の為、以下に例を載せておきます。

・「ご回答いただく」
・「ご回答なさる」
・「お答えいただく」
・「お答えなさる」

使用する時は「自分が相手に答えてもらいたいことがあった時」などの主語が相手の時に参考にしてみてください。

丁寧語

丁寧語とは話し手が聞き手に対して敬意を表すための敬語です。

「回答します」が丁寧語になります。

取引先でも、関係性ができている取引先や、社内での言葉遣いで使用するのが良いです。

表現としては、丁寧な表現になりつつも、譲らず、心理的な障壁を相手に印象付けない言葉遣いができます。

「お問い合わせいただいた件について、私〇〇が回答します。」

このように自然にフランクな形で文章を作ることができます。

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メールで「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」を使う時の注意点

メールで「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」を使う時の注意点は、3つあります。

「回答する」を丁寧に言いたい時に参考にしてみてください。

1 「させていただきます」を使う時は重複感に気をつける

相手がお客様であり、より丁寧な表現にしたいという時には、「ご回答させていただきます」を使うこともあるとご紹介しましたが、この時に、「いただきます」の語がしつこい感じを相手に与えないことが大切です。

例えばこのように文章を変えてみます。

「お問い合わせいただきました内容につきまして、恐れ入りますが文面にて、以下の通りご回答させていただきます。」

このように「いただきます」の間隔を広くあけ、かつ、「恐れ入りますが文面にて」という配慮の言葉をいれると、文章も丁寧になり、しつこい感じを与えずに伝えることができます。

2 クレームの連絡であればより丁寧にする

もし、クレームなどの”苦情”の問い合わせであれば、より丁寧な表現をした方が相手の怒りポイントを与えないようにすることができます。

例えばこのような感じです。

「お問い合わせいただきました内容につきまして、恐れ入りますが文面にて、以下の通りご回答申し上げます。」

「いたします」を「申し上げます」というより丁寧な表現にします。

どんな問い合わせかで、丁寧度合いを調整することが大切です。

業務報告のように聞こえてしまう場合もある

「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」という文言は、人によっては「業務報告の決まった文言」と受け取り、そっけない感じを与えてしまうことがあります。

もし、取引先からの問い合わせで、その取引先との関係性ができているのであれば、「ご案内します」などの口調が柔らかくなるような語を使うのが良いです。

まとめ

メールやネットでの取引先やお客様からの問い合わせに「回答する」を使用する場合、「いただいたお問い合わせに関しまして、ご回答いたします。」という表現が良いです。

「回答する」の言い方には様々な表現方法がありますが、一概に「ご回答いたします」というのが敬語として良いと言うわけではなく、話している相手であったり、どう言う関係性か、どう言うシチュエーションかによって、柔軟に語を変えていくのが相手に失礼にならない文言を作るポイントです。

今回の記事がみなさんの役に立つことを祈ってます。