お客様から好かれる接客をする時に意識したい10のこと

ちゃおっす。筆者だ。

接客業において、お客様から好かれるということは結構大事だ。

これは筆者が実際に接客業を行っていた時に感じていたこと。筆者は一時的に物を売ってお客様との関係性が終わるタイプの接客業をしたこともあれば、物を売った後も続けてお客様と接点を持つタイプの接客業もしたことがある。

この二つの種類の接客業で、どちらでもお客様から「好かれる接客」をすることは大切だが、特に「物を売った後もお客様との関係が続くタイプの接客業」においては特に大切だ。

なぜなら、このタイプの接客業は再び購入して生計を立てることが重要視されているからだ。

例えば、筆者であれば「オーダースーツの販売」がまさにこの形態の接客業だろう。

今回は接客業に従事している読者の方に向け、「好かれる接客をするために意識したい10のこと」を紹介していきたいと思う。

決してこれが正解ではないが、良い接客をするための一つのヒントとして参考にしてもらえれば嬉しい。

この記事でわかること

・接客で大前提意識すること
・お客様から好かれる接客で意識したいこと
・接客のジレンマ

接客業ではお客様から好かれるとやりやすい

接客業ではお客様から好かれると仕事がやりやすくなるし、仕事の成果も出る。

これは間違いない。

筆者が接客業で働いていた時に、上司の接客を見ていた時に、上司は安定的に売り上げをとっていた。

これが実現できていた背景には、上司のことを好きなお客様が結構いたことが要因になると思う。

毎月必ず上司あてのお客様からの電話だったり、訪問があった。

お客様から好かれているからこそ、好かれているお客様から定期的な購入があるし、絶大な信頼を寄せられており、全て上司におまかせになるため仕事もやりやすそうだった。

この事実を間近でみて、接客業においてお客様から好かれるのは、かなり重要なことだと考えた。

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大前提として「お客様」のことを考えること

お客様から好かれる大前提として「お客様」のことを考えることが重要だ。

この思考ができていないと、どんな小手先のテクニックでもお客様からしたら、下心が見え透いた心を開くことが難しい接客になってしまう。

次に「お客様から好かれる接客をする時に意識したい10のこと」を紹介するが、まずは「お客様のことを考える」を土台の意識としておいておいて欲しい。

会社では「お客様のことを考える」ということが難しくなってしまう。

これは会社は「売り上げ」という会社を存続させるための”お金”を注視してしまう傾向にあるからだ。

まあ確かに会社はお金がなければ、社員への給料を払うことが難しいし、そもそも物やサービスを世の中に届けることが難しくなってしまう。

そのため、どれだけ売り上げが取れるのかというのは大事なものではあるが、ここに注目しすぎて、商いの本来の目的である「お客様に価値を届ける」ということをおざなりにしてしまいがちだ。

毎日毎日「売り上げを立てろ」「予算との乖離はどうなんだ」「予算に届かないけどどうするんだ」と詰められてしまうと、「お客様のことを考える」という意識を持つことは難しくなってしまう。

それでも、お客様から好かれるためには「お客様のことを考える」という意識が重要であり、結果は後でついてくるということを覚えておくと良いだろう。

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お客様から好かれる接客をする時に意識したい10のこと

お客様から好かれる接客をする時に意識したいのは次の10個だ。

・身だしなみを整える
・明るい雰囲気を作ること
・笑顔
・お客様の名前を覚える
・丁寧な言葉遣い
・丁寧な所作
・お客様の話を聴くこと
・お客様に興味をもつ
・一歩先を見る
・提案すること

一つずつ解説していく。

身だしなみを整える

まずは、「身だしなみ」を整えることを意識すると良い。

身だしなみは、お客様に対して”敬意”を見える化するための方法だ。

身だしなみを整えることで

・清潔感
・誠実さ
・頼れる感
など

良い印象をお客様に与えることができる。

これらの良い印象を与えることで、お客様はあなたに対して好意を感じやすくなる。

実際に、筆者と一緒に働いていたお客様から好かれていた上司は毎日店にあるか鏡などを使って身だしなみを整えていた。

明るい雰囲気を作ること

お客様と接する時に、”明るい雰囲気を作る”ということを意識してみよう。

お客様からしたら、暗い接客を受けるよりか、明るい接客を受けた方が断然印象が良い。

暗い雰囲気で接客をしてしまうと…

・自分何か嫌なことでも言ったかな？
・間違ったこと言ってるかな？
・歓迎されていない？
など

お客様自身の行動をお客様自身で疑ってしまうことがあり、居心地が悪く感じてしまう。

居心地が悪い空気を作っている人に対して好意は抱かない。だから、出来るだけ明るい雰囲気でお客様と会話をすると良い。

よく間違えるのは、「落ち着いた雰囲気」と「暗い雰囲気」をごっちゃにしている時。落ち着いて話すことと、暗い雰囲気で話すことは一緒ではない。

筆者も接客をしている人で一定の声のボリュームで話している人がいたが、その人から感じることは落ち着きではなく、”暗い”雰囲気だ。

このことから、明るい雰囲気を作る時は、声のボリュームや明るさを意識をすることが一つの良い方法だと言える。

笑顔

笑顔はマストで意識をした方が良いことだ。

笑顔で接客されるのと、無表情で接客されるのとでは伝わる印象というのは雲泥の差がある。

みなさんもあるかもしれないが、笑顔で「いらっしゃいませ」と言われた時と、無表情でやぼったく「いらっしゃいませ」と言われた時、どちらが「そのお店に入ってよかった」と思うかということだ。

科学的にも「笑顔の人の方が記憶に残る」という結果も出ている。

笑顔というのは、相手に柔らかい、接しやすいという良い印象を与えるだけではなく、長く記憶に残るという、お客様に好かれるために大切な要素がたくさん入っているんだ。

マスクをしていても、笑顔は相手に伝わる。マスクをしているからわからないだろうと思わず、マスク越しでも笑顔を心掛けると良いだろう。

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お客様の名前を覚える

お客様の名前を覚えるということは、お客様からしたらとても嬉しいことであり、「名前を覚えてくれた」という労力に対して好意を抱きやすくなる。

また、この名前を覚えるという労力の対価は好意だけではないと筆者は考える。

お客様の名前を覚えることによって、「何かこの人のためにしたいな」という”好意の返報性”という、「人の好意に対して、好意を返したい」という心理的作用が生じると考える。

特にリピート（繰り返し買う）するような物を取り扱っている接客業であれば、何回か来てくれているお客様の名前を覚えるようにして、会った時にお客様の名前が言えるようにすると良いだろう。

お客様の名前を呼ぶことで、好意を抱いてもらうことも期待できる。これは心理学的にいう”ネームコーリング”という効果だ。

丁寧な言葉遣い

次に”丁寧さ”について触れていきたいと思う。

お客様に好かれるためには”丁寧さ”というのが必要だ。丁寧であれば、お客様からしたら「良い接客を受けている」という印象を受け、その良い接客を”ずっと受けたい”という想いに転じやすいからだ。

良い接客をずっと受けるには、できるだけ良い接客をしてくれている店員さんを知りたいと思う。これが”好意”になるのだ。

接客で丁寧さを意識する時は、まず、「言葉遣い」に意識を向けると良いだろう。

言葉遣いは接客業においてお客様から結構みられている。

馴れ馴れしい言葉遣いをする店員には好意を感じにくい。これは、店員とお客様の心理的な距離感が縮まっていない段階であるからだ。

最初から馴れ馴れしくするのは好意を抱いてもらうことには繋がりにくい。

特にお客様と接する最初の段階で言葉遣いに失礼がないか、意識しながら接客してみると良い。

丁寧な所作

次の”丁寧さ”にいってみよう。

次は「丁寧な所作」だ。

お客様からは言葉遣いが丁寧なだけではなく、”所作”からも丁寧さを感じる。しかもこれが結構見られている。

所作で丁寧さを表すには…

・自社で取り扱っている商品を丁寧に扱う
・ペンを乱雑に置かない
・紙を乱雑に置かない
・お辞儀をしっかり行う
など

決して歌舞伎役者のように細かく丁寧な所作をする必要はないが、最低限お客様に見えるものには気を配ると良いだろう。

言葉遣いや所作の丁寧さを感じることで、「自分も丁寧に対応してくれるのではないか」という良いイメージを抱き、お客様があなたに対して好意を抱くことに繋がる。

お客様の話を聴くこと

まず人というのは、自分の話をしっかりと聴いてくれる人に対して好意を抱くことが多い。

一生懸命に自分なりに話していることを、熱心に聴いてくれると嬉しいものだ。

これはお客様とて同様だ。

お客様はお金を払う立場であり、お金を払うものに対して「本当にお金を払うに値するものなのか？」という疑念を払拭したい気持ちがある。

この気持ちを解消するために、店員さんに色々と聞くわけだ。

このような、お客様の疑念の声を親身になって聴くことで、「この人は自分の話をちゃんと聴いて、向き合ってくれる」という良い印象を抱くことに繋がる。

そうすれば、この良い印象があなたに対しての”好意”に繋がるのだ。

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お客様に興味をもつ

お客様に興味をもつことで、お客様があなたに対して好意を抱くことに繋がる。

まず前提として、「人に好かれるには、まず自分が人のことを好きであるか」ということが大切だ。

自分だけ好かれたいと思っていても、他者に好かれるのは難しい。これは、アリとキリギリスの話で例えてみよう。

働き者のアリは、怠け者のキリギリスに対して何かしてあげたいと思うだろうか？

おそらくシンプルに考えれば、「そんな働きもしないで何かもらえるなんておこがましい！」と思うかもしれない。

これは間違いではない。

自分だけくれくれと言っていては、側から見たら、「何もしないのにそれは難しいんじゃない？」と感じられて、おしまいだ。

人の好意も同じように、まずは自分から他者に、この場合はお客様に対して好意を抱く必要があり、この好意を抱くことを具体的に行う方法として「相手に興味をもつ」ということなのだ。

人は興味をもたれると、興味をもたれたことに対して話したくなる。これはそもそも興味をもたれた人が興味がある事柄についての話題だからだ。

自分が興味のあるものに着目するということは、相手も自分と同じように興味をもったことが好きなんじゃないか？という心境になり、自分と近しい人に好意を抱くという作用から、それが”好意”に繋がる。

つまり、お客様に興味を抱くことで、お客様は興味をもってくれた人に好意を抱くということだ。シンプルにね。

一歩先を見る

お客様から好意を得るには”気遣い”が重要だ。

気遣いを受けると相手は嬉しさを感じる。これが”好意”に繋がるのだ。

この”気遣い”を具体的に記したのが「一歩先を見る」ということだ。

接客の中でお客様が「次に何をしたいのか」「次にどう思うのか」ということを考え行動をすることで相手は”気遣い”をされていると感じる。

接客業にもよると思うが、例えば、ファミレスで料理と一緒に、フォークやナイフを持ってくるのも一歩先を見ている行為だ。

ただし、このような気遣いは”当たり前”という感じになってしまっており、風化している行動（気遣い）であるから、そこに対して好意を抱くことは最近ではなくなっている。

つまり、「一歩先を見る」質をあげていけばお客様に好かれることは可能なのだ。

筆者がフィットネスインストラクターをしていた時は、体のケアの講座をやっていた頃、そこに参加した人に対して、保湿オイルを持参して配ったり、体のどこかに不調がないか聴いて、その不調にあった対処法を提案したりしていた。

このように物事の背景をみるようにすると、次に何をしたら良いのかが分かる。

提案すること

お客様に対して、提案することもお客様から好かれるのに必要な意識だ。

お客様の要望に合致した提案を提供することで、お客様はあなたに対して”信頼感”を感じることになる。

お客様の要望に対して合致した提案をするには、お客様の言動であったり、行動から要望を汲み取る必要がある。

もちろんこの時も、「お客様に興味を持つ」ということも役に立つ。興味を持つことから派生してお客様が抱えている悩みを引き出すことに繋がるからだ。

お客様からある程度の悩みを聞き出すことができたら、それに合う商品やサービスを提案することで、お客様からの信頼を得て、”好かれる”という目的を達成してみよう。

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好かれようとすると好かれないけど、好かれようとしないと好かれない

お客様から好かれようとすると好かれない。

おっと、ここまでの内容は一体何だったのかというようなことを言い始めたが、実はこれは結構本当の話だ。

意図してお客様から好かれようとすると、それは下心となり、自分が無意識のうちに表に出てしまい、お客様から感知されてしまう。

「よく思われたい」「好かれたい」というような下心が見え透いた行為をする人に対して、好きになるのはなかなか難しいだろう。

じゃあいったいどうすれば良いんだ！ということだが、ここで大切なのが「自分もお客様を好きだ」という意識を持つことだ。これがまさに、「好かれようとしないと好かれない」ということに繋がる。

前項でも少し述べたが、「まずは自分がお客様を好きになるよう努力をすること」これが相手から好かれるために大切なポイントだ。

これができれば、下心ではなく、純粋な「お客様を好きになりたい」という気持ちで、今回紹介した意識や行為をすることができ、お客様からしたら、下心のない行為だと感じてもらうことができる。

まずは「自分がから与える」これを意識してみると「好かれようとすると好かれない」というジレンマから抜け出すことができる。

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まとめ

今回は接客業にて「お客様から好かれる接客の際に行うと良い意識や行為」を10個紹介してみた。

冒頭の話と重なるが、あくまでもこれはお客様から好かれるためのヒントの一つと考えてもらえれば良い。

”答え”というのはなんだって自分の中にしかない。

実際に接客業の中で自分がやってみたいと思ったことを実際にやってみて、”自分”の中に純粋な知識を得ることができる。

情報を得る時、インターネットや本から得た情報は、あくまでも他者の思考・体験という”不純物”が混じってしまっている。

不純物がない、純度100%の知識を手に入れることができるのは自分自身しかないのだ。という最後に記事を台無しにするようなことを言ってしまったが、まあそんな気持ちで今回の記事を参考にしていただければ嬉しい。

最後にまとめると

接客業でお客様から好かれる接客の際に意識することは以下

・身だしなみを整える
・明るい雰囲気を作ること
・笑顔
・お客様の名前を覚える
・丁寧な言葉遣い
・丁寧な所作
・お客様の話を聴くこと
・お客様に興味をもつ
・一歩先を見る
・提案すること

これを行う時に前提として「お客様のことを考える」つまり、”相手目線”をもとう。

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