電話対応で勇気が出ない時の実践的対処法とメンタル的対処法

筆者や。

新社会人の業務で何が辛いのかと考えて思いつく業務の一つが「電話対応」というものです。

筆者もかれこれ5年ほど社会人をしていますが、未だに電話対応の業務には辛さを感じるので、社会人始めたての右も左もわからない時期に「電話対応」に対して辛さを感じるのは何らおかしいことではないでしょう。

それでも電話対応をしなくてはいけないという状況でどうしても電話に出る・電話をする”勇気”が出ない時、ありませんか？

今回は電話対応業務で勇気が出ない時の「実践的対処法」と「メンタル的対処法」の2つの対処法を紹介していきたいと思います。

電話対応の業務が少しでも楽になるようお届けします。

この記事でわかること

・勇気が出る電話対応の時の実際の対処法
・電話対応の時に勇気が出るメンタル
・電話対応のレベルアップの方法

電話対応で勇気が出ないのはあなただけではない

電話対応に勇気が出ないと感じるのは、決してあなただけではありません。

これは、「勇気が出ないのはあなただけじゃないんだから頑張るしかないよ」ということではないので、ブラウザバックしようとしている人はちょっと待ってくださいね！

話を戻しますと、多くの人が「電話が鳴るとドキドキする」「うまく話せるか不安」といった悩みを抱えています。

特に新入社員や電話対応の経験が少ない方は

・「失敗したらどうしよう」
・「相手に失礼があったらどうしよう」

と考えて萎縮しがちになってしまいます。

かくいう、筆者も”吃音”という特性をもっているので、電話対応時に言葉が出なくなったり、言葉が連続してしまうということがあるので、心底嫌いです。

このような不安や嫌悪感は、経験や知識を積み、身につけることで徐々に和らいでいくものですが、まずは「自分だけじゃない」と知ることが自分のメンタルを守るために大切なことです。

周囲の人・これを書いている筆者も同じような経験をしているので、安心して電話対応に臨むと良いです。

電話対応が怖い原因

電話対応が怖いと感じる理由は働いている会社や、環境によって変化しますが、大きく考えられる原因があります。

これらの原因を理解することで、自分の不安・嫌悪感の正体が見えてきます。

正体がわかれば、「どう対処したら良いのか？」という適切な対処法を導き出すことにも繋がります。

ぜひ以下の電話対応が怖い原因を参考にしてみてください。

・耳元で声が聞こえる圧迫感
・声でしか情報を伝えられないプレッシャー
・クレームの電話で詰められるのではないか
・聞き返されること
・相手の反応がわかりにくい
・周囲から見られている感がある
・敬語に気をつけなければいけない
・要点を聞き取れるか不安

耳元で声が聞こえる圧迫感

電話は、相手の声がダイレクトに耳元に届くため、対面の会話よりも圧迫感を感じやすいです。

特に、知らない相手や緊張する相手の声だと、心臓がドキドキしてしまうこともあります。

この圧迫感が苦手で、電話を取るのに勇気が出ないと言うふうになってしまうことが考えられます。

また、電話の音質やボリュームによっては、相手の声が大きく感じてしまい、余計に緊張してしまうこともあります。

このような場合は、受話器の持ち方や音量調整を工夫することで、少しでも圧迫感を和らげることができます。

ただ、音量を小さくしすぎると、相手の声が聞こえにくくなってしまい、聞き漏れが発生しやすくなる点においては注意が必要です。

声でしか情報を伝えられないというプレッシャー

電話対応では、表情やジェスチャーが使えず、声だけで情報を伝えなければなりません。

そのため、言葉選びや話し方に普段以上に気を使う必要があり、これが大きなプレッシャーとなります。

相手の表情が見えないので、言葉選びが相手にとって間違っていると感じていることも汲み取ることが難しいです。

また、相手の反応が見えないため、伝わっているかどうか不安になりやすいです。

ですが、”声でしか情報を伝えられない”ということを分かっていれば、「トーンを上げる」「できるだけ明るく話す」など言葉遣い以外の対処法も見えてきます。

クレームの電話で詰められるのではないか

電話対応で最も怖いと感じるのが、クレームや厳しい指摘を受ける電話です。

・「怒られたらどうしよう」
・「うまく事態をおさめることができるかな？」

と考えると、ついつい自信が消失し、電話を取るのが怖くなってしまいます。

確かにクレームの電話は実際の労力だけではなく、メンタルも疲弊してしまいます。

ただし、これは、「事前準備」と「メンタル」の2つの対処法を実践することで打破できる事柄でもあります。

今回の対処法をぜひ参考にしてみてください。

聞き返されること

シンプルに相手から何度も聞き返されるのは嫌ですよね。

特に、「電話で緊張してしまう」と言う方は、もし緊張で言いにくい言葉があったとして、せっかく言えたのにその事柄をもう一度聞き返されるとゲンナリしてしまいます。

筆者も吃音で言葉が出にくい時に、せっかく上手く言えたのに聞き返されると、次は言いにくくなってしまうということがあり、非常に”聞き返される”という行為に恐怖心を抱きます。

さらに、聞き返されると、相手の言い方によっては「自分の説明が悪いのかも」と自己嫌悪に陥ってしまうこともあります。

電話は通信状況や環境によって変化することが多いため、聞き返されるのは珍しいことではないのが何とも残念なことです。

ただし、この”聞き返される”という行為への対処法もしっかりあります。

相手の反応がわかりにくい

電話では相手の表情や態度が見えないため、反応がわかりにくいのが特徴です。

・「今の説明で納得してもらえたのか」
・「怒っていないか」
などなど

電話越しでは相手の気持ちを読み取るのが難しい、ということから不安や嫌悪感を抱きやすくなってしまいます。

周囲から見られている感がある

職場で電話対応をしていると、同僚や上司に自分の会話内容が聞かれているのではないかと緊張してしまうことがあります。

・「側から見て失敗していると思われたらどうしよう」
・「変なことを言っていないかな？」

と周囲の目が気になり、余計に電話に出る・電話をする勇気が出なくなることがあります。

しかし、この部分は周囲も同じような経験をしてきているので、「プレッシャーにならないように聞かないようにしよう」と周囲が配慮してくれている場合もあるので、過度に気にする必要はありません。

それでも気になる場合は、以降で紹介する対処法を実践してみると良いでしょう。

敬語に気をつけなければいけない

電話対応では、正しい敬語やマナーが求められるため、言葉遣いに自信がないと不安になりがちです。

「間違った敬語を使ってしまい、相手を不快にさせたらどうしよう」と考えると、電話を取るのが怖くなってしまいます。

しかし、完璧な敬語を使うことよりも、丁寧な対応を心がけることが大切なのは意外と盲点になりがちです。

不安であればよく使う「電話での用語」を見えるところに置いておくというのも良い対処法です。

要点を聞き取れるか不安

電話では、相手の話すスピードや声の大きさ、雑音などで要点を聞き逃してしまうことがあります。

「大事な情報を聞き漏らしたらどうしよう」と不安になってしまいますよね。

そして、聞き漏らして何度も申し訳ないと思ってしまいます。

このように色々な不安点や、気遣いをしなくてはいけないと言うふうに思うことで、電話対応への恐怖心に繋がってしまうのです。

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電話で勇気が出ない時の対処法

では、実際に「電話対応の際に勇気が出ない時の対処法」はどんなものなのか？ということですが、電話対応に勇気が出ないときは、実践的な工夫とメンタル面の両方からアプローチすることがポイントになります。

この項目では、すぐに実践できる具体的な対処法と”考え方”を紹介していきたいと思います。

自分に合った方法を見つけて、「電話対応」という業務の”壁”を乗り越える糧としてみてください。

実践的対処法

実践的な対処法は8つあります。

すぐにでもできるものばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。

①聞くこと・言うことを事前準備する
②手元にメモ帳・筆記具を用意
③対応のパターンを網羅しておく
④大きい声で話す
⑤明るい雰囲気で話す
⑥復唱してあげる
⑦自分が話しやすいタイミングで始める
⑧携帯であれば人目が少ないところに移動する

①聞くこと・言うことを事前準備する

電話をかける前や受ける前に、聞きたいことや伝えたいことをメモしておくと安心です。

事前に内容を整理しておくことで、会話がスムーズになり、「あれ聞いたっけ？」などと焦ることが減ります。

特に初めての相手や重要な内容の場合は、箇条書きでヒアリングのポイントをまとめておくと良いでしょう。

こんな感じです⬇︎

②手元にメモ帳・筆記具を用意

これは「知っているよ」と言う方も多いと思いますが、念の為紹介させていただきます。

電話中は、手元にメモ帳・筆記具を用意しておき、相手の話をメモしながら聞くことで、要点を逃さずにヒアリングすることができます。

また、メモを取ること「聞き漏れていたらどうしよう？」という不安も軽減されます。

筆記具やメモ帳は、常に手元においておくと良いです。

取引先やお客様などと電話をする時に「メモを取るんでちょっと待ってください」と余計な時間を取らずに対応できるからです。

また、メモ帳の大きさは筆者個人的に大事だと考えています。

メモ帳はできるだけ大きいサイズの紙を用意した方が良いです。

理由としては

・片手で書ける
・視認性が良い
・大きくメモを使える

という3つのメリットがあるからです。

筆者はよくA4のレポート用紙を持参してメモ帳がわりに使っていました。

③対応のパターンを網羅しておく

よくある電話の内容や対応パターンを事前に把握しておくと、いざという時に慌てずに済みます。

慌てずに済むことによって、電話への恐怖心も和らぎます。

筆者が個人的におすすめするのは

・社内でマニュアルを作ること
・先輩の対応を参考すること
・社内の業務を把握すること

この方法が良いです。

中でも「社内の業務を把握すること」で、電話で応用が効いた対応もすることができます。

そのためには、社内の業務フローや、申請フロー、契約規則などを把握しておくと良いです。

④大きい声で話す

電話では、はっきりとした大きめの声で話すことが大切です。

自信がないと声が小さくなりがちですが、相手にしっかり伝わるよう意識することが大切です。

大きな声で話すことで、電話対応への恐怖心の一つである「聞き返されること」の発生を封じることができます。

よほどのお年寄りでなければ、大抵の人には聞き取れます。

ただし、周囲の方の仕事に影響してしまうので社内でかなり響く大きな声では発声しない方が良いです。

「大きな声」→「はっきりとした声」というイメージでも良いです。

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⑤明るい雰囲気で話す

電話越しでも、明るい声やトーンは相手に伝わります。

明るい雰囲気を相手に伝えることで、相手も気分よく電話をすることができるので、話しやすい空気感を作ることができるのです。

明るい雰囲気で話すコツとしては、笑顔で話すことです。

笑顔で話すことで口角が上がり、自然と声も明るくなり、相手に好印象を与えることができます。

緊張していても、これを意識することで、相手との会話の雰囲気が柔らかくなり、話しやすくなるので、電話の際は意識してみると良いです。

ただし、クレームなどの「相手がマイナス感情から始まっている」電話の場合は、明るく話してしまうと相手の日に油を注いでしまうことになりかねません。

相手の空気感を見て使い分けると良いです。

⑥復唱してあげる

相手の話した内容を復唱することで、聞き間違いや伝達ミスを防ぐことができます。

また、相手も「ちゃんと伝わっている」と安心できるため、信頼関係の構築にも繋がります。

復唱をするときに、相手の会話の途中で行わないということがポイントです。

相手が話し終わってから復唱することで、違和感なく会話の流れを作ることができます。

⑦自分が話しやすいタイミングで始める

電話を始める際は、「自分が話し易いタイミングで始める」ということがテクニックの一つとしてあります。

これは、「自分の会話テンポを作る」ことができる方法です。

また、電話という相手の顔がみえないからこそ、「自分のタイミングで話す」ことができるのです。

なぜこれができるのかというと、電話だと「相手とこっちの通信に差異が生まれる」ことに違和感を抱きにくいからです。

普段インターネットを使用していると場所によって通信が遅かったり早かったりしますよね？

そのおかげで電話の通信にもそれが適用されているという認識をもちやすいのです。

この作用を利用して「自分のタイミングで話し始める」のです。

たとえ電話がつながって声が聞こえなくても相手は違和感を抱きにくいので、自分の息が整ったら話し始めることを意識してみてください。

⑧携帯であれば人目が少ないところに移動する

電話対応中、職場や自宅で周囲の目が気になる場合は、可能であれば人目が少ない場所に移動して対応しましょう。

静かな場所で落ち着いて話すことで、余計な気を配る必要がなく対応することができます。

自分がリラックスできる環境を選ぶことは、電話対応をする際に勇気を出す時に重要なことです。

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メンタル的対処法

電話対応の不安は、心の持ち方つまり”考え方”を変えることで大きく軽減することができます。

この項目では、メンタル面での対処法を紹介します。

自分に合った考え方を取り入れて、少しずつ電話対応に勇気を持てるようにしてみてください。

①配慮のない人に過度に気を使う必要はない
②完璧にやらなくてもいいや精神
③電話を取れれば周囲が助かっている
④腑に落ちることは素直に認め、腑に落ちないことは聞き流す
⑤今は”カスハラ”があることを心に留めておく

①配慮のない人に過度に気を使う必要はない

電話の相手が配慮に欠ける場合は、あなたが過度に気を使う必要はありません。

例えば

・強い口調で言ってくる
・節度のない言葉遣いをしてくる

そんな人に使う気はありません。

相手の態度に振り回されず、自分のペースで対応すると良いです。

無理に相手に合わせようとすると、余計に疲れてしまいます。

メンタルをやられてしまう恐れがあるのであれば、そのような相手に気を使いすぎる必要はないのです。

②完璧にやらなくてもいいや精神

電話対応を完璧にしようと意識していると、かえって緊張や不安が強くなります。

「多少ミスしても大丈夫」「完璧じゃなくてもいい」と気楽に考えることで、気持ちが楽になります。

失敗しても次に活かせれば良いのです。

③電話を取れれば周囲が助かっている

電話を取るだけでも、職場の仲間や上司は助かっています。

自分が電話を取ることで、他の人の仕事の負担が減っていることは間違いありません。

中には「電話対応は新人がやるものだ」という認識を持っている人がおり、「電話対応」＝「雑務」だと思ってしまい易いです。

そのため、「雑務」と考えてしまうと、「忙しいのに嫌だな」と別の角度から電話業務が嫌になりがちです。

「”電話対応”はちゃんとした仕事、それも周囲の人を助けるような仕事なんだ」と考えることで、自信を持って対応することができます。

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④腑に落ちることは素直に認め、腑に落ちないことは聞き流す

電話対応で指摘やアドバイスを受けたとき、納得できることは素直に受け入れ、気持ちのこもった対応をすると良いです。

逆に、理不尽なことや納得できないことは、深く気にせず聞き流すことがメンタルを守ることに有効です。

気をつけたいのは、「聞き流す」のであれば、「おっしゃる通りです」と言葉では言っておいて、心の中では「今日の夕飯どうしよう」と我関せずの気の持ち方をすると良いです。

「聞き流す」ことは自分を守るための心のバリアになります。

⑤今は”カスハラ”があることを心に留めておく

最近はカスタマーハラスメント＝カスハラという言葉もあるように、理不尽な要求や暴言を受けることはなくそう！という喚起が広まっています。

たとえ、理不尽な暴言や要求をされても、「相談機関がある」ということを心に留めておくだけで、心のセーフティーネットになります。

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電話対応をレベルアップさせる方法

電話対応に少し慣れてきて、さらに電話対応をレベルアップさせたいと考えている方に向けて、具体的な方法をご紹介します。

自分に合ったやり方を見つける参考にしていてみてください。

・先輩からフィードバックをもらう
・内省する
・本を活用する
・場数を踏む
・対応が上手い人の真似をする

先輩からフィードバックをもらう

電話対応が上手な先輩に、自分の対応についてアドバイスをもらうと良いです。

先輩であれば、仕事上の立ち位置的に差がなく、アドバイスを求めやすいというのがポイントです。

先輩に実際の電話のやり取りを聞いてもらい、良かった点や改善点を具体的に教えてもらうことで、自分では気が付かなかった点を知ることができ、レベルアップに繋がります。

そして、これは少し打算的にはなってしまいますが、先輩からのフィードバックを希望するのは、仕事への”意欲”をアピールすることになり、先輩へ良い印象を与えることができ、良好な人間関係の形成にも繋がるのです。

内省する

電話対応が終わった後、自分の対応を振り返ることも大切です。

「うまくできた点」「次はこうしたい点」をメモしておくと、次回に活かせます。

小さな反省と改善を積み重ねることで、着実にレベルアップできます。

本を活用する

電話対応のマナーやコツを解説した本やマニュアルを活用するのもおすすめです。

もちろん筆者のサイトも有効ですが。

筆者の経験上、ネットでも対応することができる事態も中にはありますが、書籍で得た方がわかりやすいこともあります。

自分に合う方法で知識を得て、対応すると良いでしょう。

ちなみに読んで参考になりそうな本は「ゼロから教えて電話対応」（著：大部美和子さん）です。

シンプルで電話対応に関することを網羅しているので満足感を感じられました。

場数を踏む

電話対応は、経験が大切です。

まあ、電話対応のみならず、仕事全般にも言えることですが、場数をこなせば、メンタル的にも業務的にも慣れることができます。

最初の方はかなりハードルが高く感じると思いますが、今回の内容を参考にしてみて、電話対応をこなし続けることで、少しずつ自信がついてきます。

それでも電話対応が苦手だと言う気持ちは筆者すごくわかります。

対応が上手い人の真似をする

職場で電話対応が上手な人のやり方を観察し、良い部分を積極的に真似してみましょう。

これは「人の技術を盗む」っていうやつですね。

もちろん”盗む”というのは良い意味で、です。

話し方や言葉遣い、対応の流れなど、実際に見て学ぶことで自分のスキルを向上させることができます。

真似から始めて、自分なりのスタイルを作っていくことも一つの方法です。

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吃音の筆者がやっている電話対応の時の対処法

記事の冒頭でもお伝えしたことで、重複にはなってしまいますが、筆者は吃音（どもり）の傾向があり、電話対応には特に苦手意識があります。

しかし、いくつかの工夫をすることで、少しずつ電話対応にも慣れてきた経験があるので、今回は筆者と同じように悩んでいる方に向けて、それをご紹介したいと思います。

・言い易い言葉に変換する
・自分のタイミングで話始める
・言葉が出なくなったら電波が悪いフリをする

言い易い言葉に変換する

吃音が出やすい言葉やフレーズは、無理に使わず、言いやすい言葉に置き換えるようにしています。

例えば「お世話になっております」が言いにくければ、「”いつも”お世話になっております」など、円滑に言える表現を選びます。

とくに言い方が遠回しになってしまっても、相手に要件がしっかりと伝われば良い精神でやっており、実際に、相手にちゃんと伝わっているので、”言い換え”は電話対応時に有効です。

自分のタイミングで話始める

実践方法でもお伝えしましたが、電話をかける際も電話を受けた際も自分のタイミングで話すようにしています。

例えば、電話がかかってきたら、受話器を耳に当てて、一呼吸置いてから「はい、お電話ありがとうございます」という感じです。

相手も少しの間なら待ってくれるので、無理せず自分のペースで話し始めるということがポイントです。

言葉が出なくなったら電波が悪いフリをする

どうしても言葉が出なくなったときは、いったん、受話器に音が入らないようにして、一呼吸おき、話しはじめます。

一呼吸置いた時に「もしもーし」と相手が言ってきたら、「あ、すみません、電波が悪いようで」と誤魔化します。

これが電話の良いところです。

オンラインなので、”電波”の影響を理由にしても相手に違和感を与えることは少ないのです。

大切なのは「自分を追い詰めないこと」です。

相手に要件が伝われば良い、ということを念頭において吃ってしまっても誠実に対応することが大事と筆者は考えています。

まあ誤魔化すのが誠実かは置いておいてです笑

まとめ

電話対応で勇気が出ないのは、決して悪いことではありません。

ニュースになるくらい多くの人が同じ悩みを抱えていますし、筆者も実際社会人1年目の頃の電話対応は毎日が憂鬱になるほど嫌でした。

今回紹介した実践的な工夫やメンタル面の対処法を取り入れることで、少しずつ自信を持って仕事に臨めれば幸いです。

自分に合った方法を見つけて、無理せず一歩ずつ社会人の壁を乗り越えられれば良いのではないでしょうか。

それと、あなたの電話対応が、きっと周囲の役に立っていることを忘れないでください。

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